Kundeopplevelse: Den ultimate guiden med tips

Kundeopplevelse: Den ultimate guiden

Kundeopplevelsen har en reell innvirkning på bedriftens bunnlinje. Den påvirker kundefrafall, inntekter på mellomlang til lang sikt og til og med bedriftens omdømme. 

Ifølge en Deloitte-studie er "kundesentrerte selskaper 60 % mer lønnsomme sammenlignet med selskaper som ikke fokuserer på kunden".

I denne guiden til kundeopplevelse ser vi på definisjoner, hvorfor det er viktig og hvordan man implementerer en effektiv kundeopplevelse (eller CX).

La oss først definere det...

Hva er kundeopplevelse (CX)?

Kundeopplevelsen handler i bunn og grunn om samspillet mellom kunden og leverandøren i løpet av den tiden de er sammen. Det kan være en veldig kort relasjon (kjøp av en drink, bruk av en salgsautomat), en som varer like lenge som en flyreise (inkludert kjøp av billett og henting av bagasje), eller det kan være et løpende kunde-leverandørforhold (som en B2B-tjeneste eller et abonnement).

Kundeopplevelse har også flere synonymer. Beslektede begreper er kundetilfredshet, kundetilfredshet og til og med fremragende kundeopplevelse.

Dette er en annen disiplin enn kundeanskaffelse (som vi diskuterte i vår omfattende guide til kundeanskaffelse og vår listeartikkel om å tiltrekke seg nye kunder). Så la oss først finne en definisjon av kundeopplevelse.

Hva teller som kundeopplevelse?

Kundeservice og kundeopplevelse omtales ofte som det samme, eller til og med om hverandre. Men de er ikke det samme. Kundeservice er bare en bit av puslespillet - en komponent i maskinen.

Kundeopplevelse (også kjent som CX) er skjæringspunktet mellom mennesker og produkt/tjeneste. Og den har flere bevegelige deler.

Hvorfor er kundeopplevelsen så avgjørende for virksomheten din?

Før vi går nærmere inn på disse komponentene, skal vi se nærmere på hvorfor kundeopplevelsen er så viktig.

SalesForce har skrevet en oppsiktsvekkende rapport om kundeopplevelse. Blant noen av de viktigste tallene i rapporten er at 76 % av kundene forventer at bedriftene forstår deres behov og forventninger. Gjør bedriften din det?

Smilet på kundens ansikt har en reell og vedvarende økonomisk verdi. Denne verdien kan ses i:

• Merkevarelojalitet: merkevaren din blir betrodd slik at kundene vil kjøpe eksisterende og fremtidige produkter og/eller tjenester.
• Mindre kundeflukt: Det tar tid og penger å kurtisere kunder og klienter. Jo færre kunder som forsvinner, desto sunnere er virksomheten din. Sikt alltid mot lavere kostnad per oppkjøp (CPA).  
• Fornøyde kunder blir talsmenn: jungeltelegrafen og direkte anbefalinger er et av de mest effektive og ofte vanskelig tilgjengelige markedsføringsverktøyene.
• Mer inntekter: Fornøyde kunder er, ikke overraskende, mer tilbøyelige til å komme tilbake.
• Alle disse faktorene bidrar til bedre forretningsresultater.

 Omvendt kan en negativ kundeopplevelse føre til..:

• Negativ jungeltelegrafen: En fersk Nielsen-undersøkelse viste at 92 % av forbrukerne stoler mer på jungeltelegrafen enn på reklame. Med andre ord, du kan ikke markedsføre bedre enn dårlig jungeltelegrafen.
• Dårlige anmeldelser på nettet: Nå er bedrifter mer sårbare enn noensinne for anmeldelser og attester på nettet, både i offisielle kanaler (som nyhetskanaler på nettet) og mindre formelle kanaler (som sosiale medier).
• Kundene går til konkurrentene: Konkurransen har aldri vært hardere for bedrifter, særlig fordi konkurrentene er lette å finne på nettet - ofte på den samme resultatsiden i Google.

Hvis du vil se nærmere på kundetilfredshet på et spesifikt område, har vi en guide til kundetilfredshet i restaurantbransjen.

Statistikk og trender for kundeopplevelse

Kundeopplevelsen har gjennomgått en voldsom endring de siste årene. Netthandel, sosiale medier og nettbaserte anmeldelser har spilt en stor rolle i dette.

Mens kundene tidligere valgte selskap basert på pris eller produkt, spiller kundeopplevelsen nå en større rolle i hvordan de velger hvem de vil gjøre forretninger med. Ifølge Adobes ferske rapport om forretningstrender er CX den viktigste forretningsmuligheten for B2B-organisasjoner. Deretter fulgte innholdsmarkedsføring og datadrevet markedsføring.

Enda mer overbevisende er det at en rapport fra PWC viser at 86 % av kundene er villige til å betale mer for en positiv kundeopplevelse. Og 49 % av kundene vil foreta et kjøp på stedet hvis de har fått en mer personlig opplevelse.

Og for å gå tilbake til jungeltelegrafen: En studie fra analytikeren Esteban Kolsky viser at 13 % av misfornøyde kunder vil dele sin negative opplevelse med minst 15 andre personer.

Kundeopplevelse har alltid vært en prioritet, men hvordan har det blitt enda mer fremtredende de siste årene? Det er noen medvirkende faktorer:

1. Kundeopplevelsen og kommunikasjonen har blitt mer sofistikert, noe som har skapt et stadig mer konkurranseutsatt CX-marked.
2. Personalisering blir stadig viktigere, ettersom merkevarer bruker ny markedsføring og teknologi for å skape tettere relasjoner med kundene: sosiale medier, personaliserte annonser basert på nettleseropplevelse og et skifte i retning av mer personlig merkevarebygging.
3. Når vi handler på nettet, blir kundereisen lengre - 6-8 ukers leveringstid sammenlignet med å surfe i en butikk. Og dette forholdet kan fortsette med e-postmarkedsføring, sosiale medier og push-varsler
4. Ledende produkter (både B2B og B2C) blir stadig mer tjenestebaserte, og SaaS (Software as a Service) blir stadig mer fremtredende.
5. Nettsteder for tilbakemeldinger fra kunder blir stadig mer synlige og innflytelsesrike.

Kartlegging av kundeopplevelsesreisen

Kundereisen er opplevelsen fra det første møtet med en bedrift til relasjonen avsluttes. Så hvordan begynner kundereisen, og hva innebærer den?

Her er et eksempel på en kundereise:

• De går og ser etter noe å spise.
• Et skilt eller en bygning fanger blikket deres.
• De leser menyen ved døren, og ser kanskje noe betryggende (som et klistremerke som nevner at de er anbefalt, eller et utklipp av en anmeldelse).
• De blir møtt og satt til bords av en vennlig servitør eller vert.
• De liker effektiv service og god, rimelig mat.
• Kunden legger igjen et visittkort eller en e-postadresse, og får insentiver i form av en premietrekning eller fremtidige tilbud.
• En e-post eller tekstmelding informerer dem om kommende tilbud eller spesialtilbud eller en bursdagsrabatt.

I innlegget vårt om kundeanskaffelse gjør vi et dypdykk i det beslektede temaet kundeanskaffelse.

I en bredere forstand kan en kundereise deles opp på denne måten:

• Berøringspunkter. Kunden ser en annonse, ser på nettstedet ditt eller finner deg via et søk på nettet.
• Interaksjoner. Med en personlig trener på treningssenteret eller en barista på kafeen, for eksempel.
• Engasjement. Å registrere seg for tjenesten din eller kjøpe produktet ditt.

Kundeopplevelsen og -reisen varierer selvsagt fra bransje til bransje. Her er en oversikt over de ulike typene og hva som skiller dem fra hverandre.

Digital kundeopplevelse

Nettbaserte selskaper, og til og med offline-selskaper som er til stede på nettet, fokuserer ofte på salg og markedsføring på bekostning av kundeopplevelsen. Nøkkelen til en effektiv digital kundeopplevelse er konsistens: Informasjon som sendes inn til et nettsted, bør finnes i en app; et skjema som ble påbegynt på en datamaskin, bør kunne fylles ut på mobilen.

I tillegg bør offline- og realitetsopplevelsen fungere i harmoni: informasjon som deles på nettet (om leveringstider, åpningstider og så videre), bør være korrekt.

Kundeopplevelse i detaljhandelen

I detaljhandelen er en positiv kundeopplevelse (naturlig nok) mye mer taktil. Alt fra butikkens innredning (som bør være innbydende og svakt opplyst), til brukervennlig layout og personale som husker stamkunder og deres preferanser, spiller en rolle.

En god kundeopplevelse i detaljhandelen innebærer kunnskapsrike medarbeidere, belønning for kundelojalitet og hyggelig og hjelpsom kommunikasjon (som kan utvides til å omfatte e-postmarkedsføring).

B2B-kundeopplevelse

Kundeopplevelsen blir noen ganger oversett i B2B-sfæren. Ifølge B2B International er det bare 14 % av B2B-merkevarene som virkelig setter kunden i sentrum. I stedet fokuserer disse selskapene på andre markedsførings- og salgsverktøy.

En effektiv B2B-kundeopplevelse innebærer en forpliktelse til løpende, reaktiv kommunikasjon. Bedriften din bør forstå kundens behov og være entusiastisk når det gjelder å imøtekomme dem. Dette manifesterer seg i å bli kjent med kunden og handle deretter; liker de lengre eller kortere rapporter? Hva er viktigst for dem, både som KPI for virksomheten og som en måte å gjøre hverdagen enklere på?

Omnikanal kundeopplevelse

En omnikanal kundeopplevelse består av en rekke berøringspunkter som jobber sammen for kunden. Det kan for eksempel være en restaurant som har en side i sosiale medier som engasjerer kundene, en app som hjelper til med bestillinger og informerer om kommende arrangementer (for eksempel livemusikk) og et nyhetsbrev, som alle samarbeider med selve restauranten for å levere en personlig kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hva gir en god kundeopplevelse??

En god kundeopplevelse setter virksomheten i kundens sted, forutser kundens behov og gjør livet enklere for kunden.

Det kan det være:

• En kaffebar som tar imot bestillinger fra mobilen for å gjøre pendlingen enklere.
• Banker som holder åpent for lånemøter før jobb.
• Hoteller som aldri glemmer å legge ved friske blomster til stamkundene.

 Som eksemplene ovenfor illustrerer, er det ikke nok å bare levere et kvalitetsprodukt eller en kvalitetstjeneste. Du må også tilby noe spesielt i forkant av tjenesten og kanskje til og med i etterkant.

Det er viktig å huske på at jungeltelegrafen og gjentatte kundeopplevelser er viktig: Gode og dårlige kundeopplevelser er tross alt like minneverdige!

Hva gir en dårlig kundeopplevelse?

Så hvordan oppstår en dårlig kundeopplevelse? Du har sikkert opplevd det selv. Her er noen negative opplevelser og hvordan du kan unngå dem for kundene dine... 

Problemet: Kunder som må vente for lenge på service.

Løsningen: Tilstrekkelig antall ansatte, ta hensyn til store anledninger (høytider, Black Friday og så videre) når du bemanner, og ha en vaktliste for nødstilfeller. Vi har en artikkel om å forutse og planlegge for kundestrømmen.  

Problemet: Kunder som må gjenta klager, problemer eller informasjon.

Løsningen: En tydelig kommandokjede og kommunikasjon samt en database med informasjon om pågående problemer, spesielt når det gjelder kundeklager.

Problemet: Forventningene til leveransen blir ikke innfridd.

Løsningen: Å tilby konservative estimater for leveringstider, og å opprettholde leverings- og logistikkjeden, spesielt i rushtider.

Problemet: En kunde har behov for å få gjort ting som ligger utenfor de tradisjonelle retningslinjene eller prosedyrene som bedriften har (for eksempel refusjon av et måltid).

Løsningen: Dette er et tilfelle der bedriften setter retningslinjer foran kundenes behov. Gjør i stedet en omprioritering som passer kunden, ikke selskapet. Hvis det er et vedvarende problem, bør du se på hvilke retningslinjer som er upopulære blant kundene.

Problemet: En kundes kommunikasjon (eller klage) på sosiale medier blir avfeid eller bagatellisert.

Løsningen: Tilstrekkelig opplæring i sosiale medier. Forbrukerne behersker sosiale medier raskere enn bedriftene. Ikke opprett en konto i sosiale medier før du er klar til å gjøre det. Det betyr at du må sette av tid til å administrere kontoene i sosiale medier og sørge for at en person med tilstrekkelig opplæring har ansvaret for dem (selv om det er deg selv).

Slik kan du forbedre kundeopplevelsen din

Det finnes en rekke beste praksis for CX, tommelfingerregler du bør følge hvis du ønsker at virksomheten din skal bli mer kundefokusert. Først tar vi en titt på disse pilarene, og deretter går vi nærmere inn på hvordan du kan implementere noen av de viktigste beste praksisene.

• Forstå din ideelle kunde. Hva motiverer dem, hva irriterer dem, hvorfor valgte de din bedrift fremfor andre? Gjør noen intervjuer og undersøkelser hvis du må
• Gjør en omvendt konstruksjon av din ideelle kundeopplevelse. Prøv kundereisen med både din egen bedrift og en konkurrerende bedrift. Ta notater, spesielt på punkter som er frustrerende eller trenger forbedring
• Samle inn tilbakemeldinger fra kundene. Oppmuntre kundene til å gi tilbakemeldinger (enten det er på nett eller i kort på stedet) og samle dem, prøv å finne mønstre eller felles komplimenter eller klager.
• Vurder konkurrentenes CX. Se på dine direkte konkurrenters tilbud og hvordan de tar kundene med på reisen. Hvordan er det bedre enn ditt, og hva kan du imitere eller forbedre?
• Tilby personlig tilpassede opplevelser. Dette begynner med å vite navnet deres (personlig eller i korrespondanse) og strekker seg til å tilby opplevelser som passer deres spesielle behov og smak
• Få støtte fra høyere opp. Implementering av effektive kundeopplevelser krever tid og ressurser, samt forståelse fra ledelsen
• Tilby opplæring til teammedlemmene. Vi har vært inne på dette tidligere når det gjelder sosiale medier, men ansatte på alle områder bør få opplæring for å maksimere kundeopplevelsen. Les vår guide til opplæring i kundeservice.
• Mål kundetilfredsheten. Dette kan kvantifiseres, og vi kommer nærmere inn på det nedenfor. Det kan være vanskelig å vite hvor man skal begynne når man skal lage en god mal for kundeopplevelsen. Her er noen trinn du kan følge:

1. List opp bedriftens verdier og hvordan dere ønsker å bli oppfattet.

Dette bør gi et veikart og et mål for hva slags selskap dere ønsker å være. Zappos har for eksempel ti kjerneverdier som de følger, deriblant "deliver wow through service" og "embrace change".

2. Opprett kundepersonas.

Dette kan være mer vanlig enn du tror, og kan gjøres for alle bransjer. Snakk med de ansatte som jobber med kundene, og finn ut hva som er felles for kundene, slik at du kan lage en "type". 

En lånesjef i en bank kan for eksempel ha kunder som er impulsive, forsiktige, sparsommelige eller praktiske. En restaurant kan ha kunder som venter på tur, bruker mye penger, jobber med bærbare datamaskiner, har familier og så videre. Du kan deretter tilpasse kundeservicen ut fra hva de trenger.

3. Bygg på personlige relasjoner. 

Det innebærer å huske navn, favorittordrer eller særegenheter og å delta i samtaler (enten det er ansikt til ansikt i bedriftens lokaler eller via sosiale medier).

4. Søk tilbakemelding umiddelbart. 

Hvis det er en bar, restaurant eller kafé, er det fint om personalet spør kunden om hvordan opplevelsen var, eller kanskje de foretrekker et anonymt kort som de kan fylle ut.

5. Og gjør noe med tilbakemeldingene.

Ta tak i klager, ta dem på alvor (i det minste i en offisiell kapasitet) og vær spesielt rask hvis samme klage dukker opp mer enn én gang.

6. Hold et øye med avkastningen på investeringen.

Det er lurt å sette en dato for når du offisielt økte kundeopplevelsen, og deretter jevnlig sjekke omsetningen og andre faktorer (som besøkstall) for å se hvilken effekt det har hatt.

Eksempler på kundeserviceopplevelser vi elsker

Våre favoritteksempler på kundeopplevelser kombinerer robuste prosesser, oppmerksomhet på detaljer og personlig kontakt.

1. Jetblue Airlines ga en Starbucks-kaffe til en kunde etter å ha sett tweeten hans.

Dette er et perfekt eksempel på at en liten gest kan nå langt. En passasjer hos Jetblue Airlines sendte en spøkefull tweet der han klaget over at det ikke fantes en Starbucks i avgangshallen på flyplassen i Boston. Jetblues team for sosiale medier så tweeten og sørget for at en kaffe ble brakt til setet hans før avgang.

2. Adobe tok tak i kundeklager før de oppstod.

Adobe opplevde et tjenesteavbrudd i 2017 på grunn av problemer med Amazon Web Services. Før noen kunder klaget, gikk Adobe ut på sosiale medier for å erkjenne problemet og si at de jobbet med å finne en løsning. Denne bekreftelsen ble ledsaget av en valpevideo! Dette er et godt eksempel på hvordan man kan komme i forkant av et kundeproblem i stedet for å vente på at det kommer klager.

3. Nordstrom har en "si ja"-policy.

Den amerikanske varehuskjeden har eksistert i over 100 år, men deres "si ja"-policy er relativt ny (sannsynligvis en reaksjon på den økende verdsettingen av kundeopplevelsen). De ansatte oppfordres til å si ja til alle kundeforespørsler og krav, selv om det ikke er direkte knyttet til Nordstrom selv. Nordstrom ga en gang en kunde pengene tilbake for et dekk, til tross for at Nordstrom ikke selger dekk.

4. Virgin Airlines mener at det ikke finnes dårlige kunder.

Richard Branson har sagt at "en klage er en sjanse til å gjøre en kunde til en livslang venn". Et berømt eksempel i Virgin Atlantics tilfelle var en lang kundeklage på maten på første klasse. Branson inviterte personlig denne kunden til å hjelpe til med å revidere menyen om bord. For noen selskaper, spesielt Virgin, er en klage en gave - en sjanse til å ta tak i noe spesifikt. Vi snakket faktisk lenge om hvorfor kundeklager er viktige for en bedrift, og hvordan man håndterer vanskelige kunder.

Måling av kundeopplevelsen

Kundeopplevelse kan virke vanskelig å måle, fordi det er så nært knyttet til hverdagslige, menneskelige opplevelser. Men det finnes måltall og KPI-er når det gjelder kundeopplevelse.

Vi går mer i dybden på disse KPI-ene i innlegget vårt om måling av kundetilfredshet.

Men i grove trekk kan de måles på følgende måter:

• Churn: Hvor ofte slutter faste kunder, og blir de erstattet?
• Net Promoter Score (eller NPS): Dette måler forholdet eller forskjellen mellom bedriftens nettpromotorer (dvs. fornøyde kunder) og de som kritiserer eller klager.
• CSAT: er en score basert på kundetilfredshet.
• CLV: eller "customer lifetime value" refererer til den totale monetære verdien som en kunde vil tilføre i løpet av sitt løpende forhold til en virksomhet.  

Velge en plattform for kundeopplevelse

Det finnes en rekke programvareverktøy og plattformer som kan hjelpe deg med å levere bedre kundeopplevelser:

IBM Tealeaf

Dette er nyttig hvis bedriften din har en app (og hvis du driver en restaurant eller en kundeservicevirksomhet, bør du sannsynligvis ha det). IBM Tealeaf gir deg innsikt i hvordan kundene samhandler med appen din, slik at du kan overvåke spesifikk aktivitet (for eksempel når interessen for visse tjenester øker).

 Satmetrix

Satmetrix hjelper deg med å kartlegge og kommunisere med kundene, slik at du kan skape en kundeopplevelse som passer for dem. Du kan også legge ut positive tilbakemeldinger direkte på sosiale medier.

Clarabridge

Dette samler kundekommunikasjonen (fra sosiale medier, e-post og nettskjemaer) i ett knutepunkt, noe som gjør det enklere å håndtere og svare på meldinger.

Sitater om kundeopplevelser som gir deg inspirasjo

Kundeopplevelse har vært et hett tema like lenge som det har eksistert kunder. Her er noen av våre favorittsitater om emnet: 

"Gjør det du gjør så bra at de vil ønske å se det igjen og ta med seg vennene sine." - Walt Disney

"Hver eneste interaksjon, selv de minste detaljene i interaksjonen du har med en kunde, er en mulighet for deg til å skape noe bemerkelsesverdig." - Joey Coleman, EX-ekspert

"Det finnes bare én sjef. Kunden." - Sam Walton 

Planday: gjør det enklere å drive virksomheten din

Plandays programvare for medarbeiderplanlegging hjelper deg med å organisere og drive virksomheten, og kommunikasjonsfunksjonene våre vil bidra til å gjøre ambisjonene dine om en ny kundeopplevelse mer oppnåelige.

Ikke glem å ta en titt på bloggen vår, som inneholder en lang rekke dyptpløyende artikler om hvordan man driver et vellykket selskap.