Kundenerfahrung: Der ultimative Leitfaden

Kundenerfahrung: Der ultimative Leitfaden

Kundenerfahrung: Der ultimative Leitfaden

Die Kundenerfahrung hat einen sehr realen Einfluss auf das Endergebnis Ihres Unternehmens. Sie beeinflusst die Kundenabwanderung, den mittel- bis langfristigen Umsatz und sogar den Ruf Ihres Unternehmens. 

Laut einer Deloitte-Studie sind "kundenorientierte Betriebe um 60 % rentabler als Betriebe, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren".

In diesem Leitfaden zur Kundenerfahrung geht es um Definitionen, warum sie wichtig ist und wie man eine effektive Kundenerfahrung (oder CX) umsetzt.

Lassen Sie uns das zunächst definieren...

Was ist Customer Experience (CX)?

Die Kundenerfahrung besteht im Wesentlichen aus der Interaktion zwischen Kunde und Anbieter während der Dauer ihrer Beziehung. Dabei kann es sich um eine sehr kurze Beziehung handeln (Kauf eines Getränks, Nutzung eines Automaten), um eine, die so lang ist wie eine Flugreise (einschließlich Ticketkauf und Gepäckabholung), oder um eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunde und Anbieter (wie eine B2B-Dienstleistung oder ein Abonnement).

Kundenerfahrung hat auch mehrere Synonyme. Zu den verwandten Begriffen gehören Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und sogar Customer Excellence.

Dies ist eine andere Disziplin als die Kundenakquise (die wir in unserem umfassenden Leitfaden zur Kundenakquise und in unserem Listenartikel über die Gewinnung neuer Kunden behandelt haben). Legen wir also zunächst eine Definition für Kundenerfahrung fest.

Was zählt als Kundenerlebnis?

Kundenservice und Kundenerfahrung werden oft als ein und dasselbe oder sogar als austauschbar bezeichnet. Aber sie sind nicht dasselbe. Der Kundenservice ist nur ein Teil des Puzzles - eine Komponente in der Maschine.

Kunde Experience (auch als CX bekannt) ist die Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Produkt/Dienstleistung. Und es hat mehrere bewegliche Teile.

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig für Ihren Betrieb?

Bevor wir uns mit diesen Komponenten befassen, sollten wir uns ansehen, warum die Kundenerfahrung so wichtig ist.

SalesForce hat einen aufschlussreichen Bericht zum Thema Kundenerfahrung verfasst. Zu den wichtigsten Statistiken gehört, dass 76 % der Kunden von den Betrieben erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Tut Ihr Betrieb das auch?

Das Lächeln auf dem Gesicht Ihres Kunden hat einen echten und dauerhaften finanziellen Wert. Dieser Wert zeigt sich in:

• Markentreue: Ihre Marke wird vertrauenswürdig, so dass Kunden bestehende und künftige Produkte und/oder Dienstleistungen kaufen werden.
• Weniger Kundenabwanderung: Die Gewinnung von Kunden kostet Zeit und Geld. Je weniger Kunden abwandern, desto gesünder ist Ihr Betrieb. Streben Sie stets niedrigere Kosten pro Akquisition (CPA) an.  
• Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern: Mund-zu-Mund-Propaganda und direkte Empfehlungen sind eines der wirkungsvollsten und oft auch schwer fassbaren Marketinginstrumente.
• Mehr Umsatz: Zufriedene Kunden kommen - wenig überraschend - eher wieder.
• All diese Faktoren tragen zu besseren Geschäftsergebnissen bei.

 Umgekehrt kann eine negative Kundenerfahrung dazu führen:

• Negative Mundpropaganda: Eine aktuelle Nielsen-Umfrage ergab, dass 92 % der Verbraucher der Mundpropaganda mehr vertrauen als der Werbung. Mit anderen Worten: Schlechte Mundpropaganda lässt sich nicht besser vermarkten als schlechte Mundpropaganda.
• Schlechte Online-Bewertungen: Betriebe sind heute mehr denn je anfällig für Online-Bewertungen und -Zeugnisse, sowohl auf offiziellen Kanälen (z. B. Online-Nachrichten) als auch auf weniger offiziellen Kanälen (z. B. soziale Medien).
• Kunden gehen zur Konkurrenz: Der Wettbewerb war für Betriebe noch nie so hart wie heute, zumal Konkurrenten im Internet leicht zu finden sind - oft auf derselben Google-Ergebnisseite.

Für einen Blick auf die Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Bereich haben wir einen Leitfaden zur Kundenzufriedenheit in Restaurants.

Statistiken und Trends zum Kundenerlebnis

Die Erfahrungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Die Allgegenwart des Online-Shoppings, der sozialen Medien und der Online-Rezensionen hat dabei eine große Rolle gespielt.

Während Kunden früher aufgrund des Preises oder des Produkts bei Betrieben blieben, spielt heute die Kundenerfahrung eine größere Rolle bei der Entscheidung, mit wem sie Geschäfte machen wollen. Laut Adobes jüngstem Bericht über Geschäftstrends ist CX die wichtigste Geschäftsmöglichkeit für B2B-Unternehmen. Dahinter folgen Content Marketing und datengesteuertes Marketing.

Noch überzeugender ist ein Bericht von PWC, wonach 86 % der Kunden für ein positives Kundenerlebnis mehr bezahlen würden. Und 49 % der Kunden würden an Ort und Stelle einen Kauf tätigen, wenn sie eine persönlichere Erfahrung gemacht haben.

Eine Studie des Analysten Esteban Kolsky hat ergeben, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre negativen Erfahrungen mit mindestens 15 anderen Personen teilen werden.

Die Kundenerfahrung war schon immer eine Priorität, aber wie konnte sie in den letzten Jahren noch stärker in den Vordergrund treten? Es gibt einige Faktoren, die dazu beitragen:

1. Kundenerfahrung und Kommunikation sind anspruchsvoller geworden, was zu einem zunehmend wettbewerbsorientierten CX-Markt geführt hat.
2. Die Personalisierung wird immer wichtiger, da die Marken neue Marketing- und Technologieformen nutzen, um engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen: soziale Medien, personalisierte Werbung auf der Grundlage der Browser-Erfahrung, eine Schicht hin zu einem persönlicheren Branding.
3. Da wir unsere Geschäfte online abwickeln, wird der Weg des Kunden länger - 6-8 Wochen Lieferzeit im Vergleich zum Stöbern in einem Geschäft. Und diese Beziehung kann mit E-Mail-Marketing, sozialen Medien und Push-Benachrichtigungen fortgesetzt werden
4. Führende Produkte (sowohl B2B als auch B2C) werden zunehmend dienstleistungsbasiert, wobei Software as a Service (SaaS) immer mehr an Bedeutung gewinnt.
5. Kunden-Feedback-Websites gewinnen zunehmend an Profil und Einfluss.

Abbildung der Customer Experience Journey

Die Customer Journey ist die Erfahrung von der ersten Begegnung mit einem Betrieb bis zur Beendigung der Beziehung. Wie beginnt also die Customer Journey und was beinhaltet sie?

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey:

• Sie gehen spazieren und suchen nach etwas zu essen.
• Ein Schild oder ein Gebäude fällt ihnen ins Auge.
• Sie lesen die Speisekarte an der Tür und sehen vielleicht etwas Beruhigendes (z. B. einen Aufkleber mit dem Hinweis, dass sie empfohlen wurden, oder einen Ausschnitt aus einer Bewertung).
• Sie werden von einem freundlichen Kellner oder Gastgeber begrüßt und an ihren Platz gesetzt.
• Sie genießen einen effizienten Service und gutes, preiswertes Essen.
• Der Kunde hinterlässt eine Visitenkarte oder eine E-Mail-Adresse und wird durch ein Gewinnspiel oder zukünftige Angebote incentiviert.
• Eine E-Mail oder eine SMS informiert sie über bevorstehende Angebote, Sonderaktionen oder einen Geburtstagsrabatt.

In unserem Beitrag zur Kundenakquise gehen wir auf das damit verbundene Thema der Kundenakquise ein.

Im weiteren Sinne könnte eine Customer Journey folgendermaßen unterteilt werden:

• Berührungspunkte. Der Kunde sieht eine Anzeige, schaut sich Ihre Website an oder findet Sie über eine Online-Suche.
• Interaktionen. Zum Beispiel mit einem Personal Trainer in Ihrem Fitnessstudio oder einem Barista in Ihrem Café.
• Engagement. Sie melden sich für Ihre Dienstleistung an oder kaufen Ihr Produkt.

Diese Kundenerfahrung und -reise variiert natürlich von Branche zu Branche. Hier finden Sie einen Überblick über die verschiedenen Arten und was sie auszeichnet.

Digitales Kundenerlebnis

Online-Betriebe und sogar Offline-Betriebe mit einer Online-Marketingpräsenz konzentrieren sich oft auf Vertrieb und Marketing auf Kosten der Erfahrung. Der Schlüssel zu einer effektiven digitalen Kundenerfahrung ist Konsistenz: Informationen, die auf einer Website eingegeben werden, sollten auch in einer App zu finden sein; ein Formular, das auf dem Desktop gestartet wurde, sollte auch auf dem Handy ausgefüllt werden können.

Darüber hinaus sollten die Offline- und die Realwelt-Erfahrung miteinander harmonieren: So sollten die online geteilten Informationen (über Lieferzeiten, Öffnungszeiten usw.) korrekt sein.

Kundenerlebnis im Einzelhandel

Im Einzelhandel ist ein positives Kundenerlebnis (natürlich) sehr viel greifbarer. Dabei spielt alles eine Rolle, von der Einrichtung des Geschäfts (die einladend und sanft beleuchtet sein sollte) über die Benutzerfreundlichkeit des Layouts bis hin zum Personal, das sich an Stammkunden und deren Vorlieben erinnert.

Zu einem guten Kundenerlebnis im Einzelhandel gehören kompetente Mitarbeiter, Belohnungen für die Kundentreue und eine angenehme, hilfreiche Kommunikation (die sich auch auf das E-Mail-Marketing erstrecken kann).

B2B-Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung wird im B2B-Bereich manchmal übersehen. Nach Angaben von B2B International sind nur 14 % der B2B-Marken wirklich "kundenorientiert". Stattdessen konzentrieren sich diese Betriebe auf andere Marketing- und Vertriebsinstrumente.

Effektive B2B-Kundenerfahrung bedeutet eine Verpflichtung zu kontinuierlicher, reaktiver Kommunikation. Ihr Betrieb sollte die Bedürfnisse des Kunden verstehen und mit Begeisterung auf sie eingehen. Dies zeigt sich darin, den Kunden kennenzulernen und entsprechend zu handeln. Mögen sie längere Berichte oder kürzere? Was ist für sie am wichtigsten, sowohl als Geschäftskennzahl als auch als Möglichkeit, ihren Alltag zu erleichtern?

Omnichannel-Kundenerlebnis

Die Omnichannel-Kundenerfahrung umfasst zahlreiche Berührungspunkte, die für den Kunden zusammenarbeiten. Ein Restaurant könnte beispielsweise eine Social-Media-Seite haben, die mit den Kunden in Kontakt tritt, eine App, die bei Buchungen hilft und sie über bevorstehende Veranstaltungen (z. B. Live-Musik) informiert, und einen Newsletter; alle arbeiten mit dem Restaurant selbst zusammen, um eine personalisierte, hochwertige Kundenerfahrung zu bieten.

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Ein gutes Kundenerlebnis versetzt den Betrieb in die Lage des Kunden, nimmt seine Bedürfnisse vorweg und sorgt dafür, dass sein Leben reibungsloser verläuft.

Das könnte sein:

• Ein Coffeeshop, der mobile Bestellungen entgegennimmt, um den Mitarbeitern das Pendeln zu erleichtern.
• Banken, die vor der Arbeit für Hypotheken- und Kreditgespräche geöffnet haben.
• Hotels, die nie vergessen, ihren Stammkunden frische Blumen zu schenken.

 Wie die obigen Beispiele zeigen, reicht es nicht aus, einfach ein Qualitätsprodukt oder eine Qualitätsdienstleistung zu liefern. Sie müssen auch im Vorfeld der Dienstleistung und vielleicht sogar danach etwas Besonderes bieten.

Es ist wichtig, sich an die Macht der Mundpropaganda und des Wiederholungsgeschäfts zu erinnern: Schließlich sind sehr gute und sehr schlechte Kundenerfahrungen gleichermaßen einprägsam!

Was macht eine schlechte Kundenerfahrung aus?

Wie kommt es also zu einer schlechten Kundenerfahrung? Wahrscheinlich haben Sie es selbst schon erlebt. Hier sind einige negative Erfahrungen und wie Sie sie für Ihre Kunden vermeiden können... 

Das Problem: Die Kunden müssen zu lange auf den Service warten.

Die Lösung: Angemessene Personalausstattung, Berücksichtigung von Großveranstaltungen (Urlaub, Black Friday usw.) bei der Personalbesetzung, Bereitschaftsdienst für Notfälle. Wir haben einen Artikel über die Vorhersage und Planung von Kundenströmen.  

Das Problem: Kunden müssen Beschwerden, Fragen oder Informationen wiederholen.

Die Lösung: Eine klare Befehls- und Kommunikationskette sowie eine Informationsdatenbank für laufende Probleme, insbesondere bei Kundenbeschwerden.

Das Problem: Die Erwartungen an die Lieferung werden nicht erfüllt.

Die Lösung: Konservative Schätzungen der Lieferzeiten und Aufrechterhaltung der Liefer- und Logistikkette, insbesondere in Stoßzeiten.

Das Problem: Ein Kunde benötigt Dinge, die über die herkömmlichen Richtlinien oder Verfahren eines Betriebs hinausgehen (z. B. die Erstattung von Mahlzeiten).

Die Lösung: In diesem Fall stellt ein Betrieb seine Politik über die Bedürfnisse der Kunden. Setzen Sie stattdessen neue Prioritäten, um dem Kunden gerecht zu werden, nicht dem Unternehmen. Wenn es sich um ein ständiges Problem handelt, sollten Sie einen Blick auf die Unternehmensrichtlinien werfen, die bei den Kunden unbeliebt sind.

Das Problem: Die Kommunikation (oder Beschwerde) eines Kunden in den sozialen Medien wird abgetan oder herabgewürdigt.

Die Lösung: Angemessene Schulungen für soziale Medien. Insgesamt beherrschen die Verbraucher die sozialen Medien schneller als die Betriebe. Richten Sie erst dann ein Social-Media-Konto ein, wenn Sie bereit sind, dies zu tun. Das bedeutet, dass Sie Zeit für die Verwaltung der Konten in den sozialen Medien einplanen und sicherstellen müssen, dass eine entsprechend geschulte Person dafür zuständig ist (auch wenn Sie selbst diese Person sind).

Wie Sie das Erlebnis für Ihre Kunden verbessern können

Es gibt zahlreiche CX-Best Practices, Faustregeln, die Sie befolgen sollten, wenn Sie wollen, dass Ihr Betrieb kundenorientierter wird. Zunächst werfen wir einen Blick auf diese Säulen, dann gehen wir näher darauf ein, wie Sie einige der wichtigsten Best Practices umsetzen können.

• Verstehen Sie Ihren idealen Kunden. Was motiviert sie, was ärgert sie, warum haben sie Ihr Unternehmen anderen vorgezogen? Führen Sie einige Interviews und Recherchen durch, wenn Sie müssen
• Entwickeln Sie Ihr ideales Kundenerlebnis rückwärts. Probieren Sie Ihre Customer Journey sowohl mit Ihrem Betrieb als auch mit einem konkurrierenden Unternehmen aus. Machen Sie sich Notizen, insbesondere zu Punkten, die frustrierend oder verbesserungsbedürftig sind
• Sammeln Sie das Feedback Ihrer Kunden. Ermutigen Sie die Kunden zu Feedback (ob online oder in Karten vor Ort) und sammeln Sie sie, versuchen Sie, Muster oder gemeinsame Komplimente oder Beschwerden zu finden.
• Bewerten Sie die CX Ihrer Konkurrenz. Schauen Sie sich die Angebote Ihrer direkten Konkurrenten an und wie sie ihre Kunden auf die Reise mitnehmen. Wie ist es besser als Ihres und was können Sie nachahmen oder verbessern?
• Bieten Sie personalisierte Erfahrungen an. Das fängt damit an, dass man den Namen des Kunden kennt (persönlich oder in der Korrespondenz) und reicht bis zum Angebot von Erlebnissen, die seinen besonderen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen
• Holen Sie sich die Zustimmung der höheren Ebene. Die Umsetzung einer effektiven Kundenerfahrung erfordert Zeit und Ressourcen sowie das Verständnis des Managements.
• Bieten Sie den Mitgliedern Ihres Teams Schulungen an. Wir haben dies bereits im Zusammenhang mit sozialen Medien angesprochen, aber Mitarbeiter in allen Bereichen sollten geschult werden, um die Kundenerfahrung zu maximieren. Lesen Sie unseren Leitfaden für Kundendienstschulungen.
• Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dies kann quantifiziert werden, und wir werden weiter unten näher darauf eingehen. Es kann schwierig sein zu wissen, wo man bei der Erstellung einer Vorlage für ein gutes Kundenerlebnis anfangen soll. Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können:

1. Nennen Sie Ihre Unternehmenswerte und wie Sie wahrgenommen werden möchten.

Dies sollte Ihnen einen Fahrplan und ein Ziel für die Art von Betrieb geben, die Sie anstreben. Zappos zum Beispiel hat 10 Grundwerte, an die es sich hält, darunter "Wow durch Service" und "Veränderungen annehmen".

2. Erstellen Sie Kunden-Personas.

Dies ist vielleicht häufiger der Fall, als Sie denken, und kann für jede Branche durchgeführt werden. Sprechen Sie mit den Mitarbeitern, die mit Kunden zu tun haben, und arbeiten Sie gemeinsame Merkmale und Anforderungen für Kunden heraus, um einen "Typ" zu erstellen. 

Ein Kreditmanager in einer Bank kann beispielsweise Kunden haben, die impulsiv, vorsichtig, verschwenderisch oder praktisch sind. In einem Restaurant könnte es Kunden geben, die gerne einkaufen, die viel Geld ausgeben, die mit dem Laptop arbeiten, die eine Familie haben und so weiter. Sie können dann die Art des Kundendienstes auf die Bedürfnisse dieser Kunden abstimmen.

3. Bauen Sie auf persönliche Beziehungen. 

Das bedeutet, dass man sich Namen einprägt, sich an Lieblingsbestellungen oder Macken erinnert und sich auf Gespräche einlässt (sei es persönlich in den Geschäftsräumen oder über soziale Medien).

4. Sofortiges Feedback einholen. 

Wenn es sich um eine Bar, ein Restaurant oder ein Café handelt, ist es nett, wenn das Personal den Kunden fragt, wie sein Erlebnis war; oder er kann eine anonyme Karte zum Ausfüllen vorziehen.

5. Und reagieren Sie auf dieses Feedback.

Gehen Sie auf Beschwerden ein, nehmen Sie sie ernst (zumindest in offizieller Funktion) und seien Sie besonders zügig, wenn dieselbe Beschwerde mehrmals auftaucht.

6. Behalten Sie den ROI im Auge.

Es ist eine gute Idee, ein Datum festzulegen, an dem Sie Ihr Kundenerlebnis offiziell verbessert haben, und dann regelmäßig den Umsatz und andere Faktoren (z. B. die Kundenfrequenz) zu überprüfen, um zu sehen, welche Auswirkungen dies hatte.

Beispiele für Kundenservice, die wir lieben

Unsere Lieblingsbeispiele für Kundenerfahrungen kombinieren robuste Prozesse, Liebe zum Detail und eine persönliche Note.

1. Jetblue Airlines brachte einem Kunden einen Starbucks-Kaffee, nachdem er seinen Tweet gesehen hatte.

Dies ist ein perfektes Beispiel für eine kleine Geste, die eine große Wirkung hat. Ein Passagier von Jetblue Airlines schickte einen augenzwinkernden Tweet, in dem er sich über die Abwesenheit eines Starbucks in der Abflughalle eines Bostoner Flughafens beschwerte. Das Social Media Team von Jetblue sah den Tweet und sorgte dafür, dass ihm vor dem Abflug ein Kaffee an den Sitz gebracht wurde.

2. Adobe geht auf Kundenbeschwerden ein, bevor sie auftreten.

Im Jahr 2017 kam es bei Adobe zu einem Serviceausfall aufgrund von Problemen mit Amazon Web Services. Bevor sich Kunden beschwerten, bestätigte Adobe in den sozialen Medien das Problem und teilte mit, dass man an einer Lösung arbeite. Diese Bestätigung wurde von einem Welpenvideo begleitet! Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie man einem Kundenproblem zuvorkommt, anstatt auf Beschwerden zu warten.

3. Nordstrom hat eine "Sag ja"-Politik.

Die amerikanische Kaufhauskette ist seit über 100 Jahren im Geschäft, aber ihre "Sag Ja"-Politik ist relativ neu (wahrscheinlich eine Reaktion auf die wachsende Wertschätzung der Kundenerfahrung). Die Mitarbeiter sind angehalten, jede Anfrage und jeden Wunsch eines Kunden zu erfüllen, auch wenn er nicht direkt mit Nordstrom selbst zu tun hat. Nordstrom hat einmal einem Kunden den Kaufpreis für einen Reifen erstattet, obwohl Nordstrom keine Reifen verkauft.

4. Virgin Airlines glaubt, dass es keine schlechten Kunden gibt.

Richard Branson hat einmal gesagt: "Eine Beschwerde ist eine Chance, aus einem Kunden einen Freund fürs Leben zu machen". Ein berühmtes Beispiel im Fall von Virgin Atlantic war eine lange Beschwerde eines Kunden über das Essen in der ersten Klasse. Branson lud diesen Kunden persönlich ein, bei der Überarbeitung des Bordmenüs zu helfen. Für manche Betriebe, vor allem für Virgin, ist eine Beschwerde ein Geschenk - eine Chance, etwas Bestimmtes anzugehen. Wir haben ausführlich darüber gesprochen, warum Kundenbeschwerden für einen Betrieb wichtig sind und wie man mit schwierigen Kunden umgeht.

Messung der Kundenerfahrung

Kundenerfahrungen scheinen schwer messbar zu sein, weil sie so eng mit den alltäglichen, menschlichen Erfahrungen verbunden sind. Aber es gibt Metriken und KPIs, wenn es um Kundenerfahrung geht.

In unserem Beitrag über die Messung der Kundenzufriedenheit gehen wir näher auf diese KPIs ein.

Im Großen und Ganzen können sie jedoch auf folgende Weise gemessen werden:

• Abwanderung: Wie oft wandern Stammkunden ab und werden sie ersetzt?
• Net Promoter Score (oder NPS): Dieser misst das Verhältnis oder den Unterschied zwischen den Online-Promotoren (d. h. zufriedenen Kunden) und den Kritikern/Beschwerdeführern Ihres Betriebs.
• CSAT: ist ein Ergebnis, das auf der Kundenzufriedenheit basiert.
• CLV: oder "Customer Lifetime Value" bezieht sich auf den monetären Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Betrieb einbringt.

Auswahl einer Plattform für die Kundenerfahrung

Es gibt eine Reihe von Software-Tools und -Plattformen, die Ihnen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern:

IBM Tealeaf

Dies ist praktisch, wenn Ihr Betrieb eine App hat (und wenn Sie ein Restaurant oder einen Kundendienst betreiben, sollten Sie das wahrscheinlich tun). IBM Tealeaf gibt Ihnen Einblicke in die Interaktion der Kunden mit Ihrer App und ermöglicht Ihnen, bestimmte Aktivitäten zu überwachen (z. B. Spitzen im Interesse an bestimmten Dienstleistungen).

 Satmetrix

Satmetrix hilft Ihnen, Ihre Kunden zu befragen und mit ihnen zu kommunizieren, damit Sie ein auf sie zugeschnittenes Kundenerlebnis schaffen können. Es bietet auch die Möglichkeit, positives Feedback direkt in den sozialen Medien zu veröffentlichen.

Clarabridge

Dadurch wird die Kommunikation mit den Kunden (über soziale Medien, E-Mail und Online-Formulare) in einem einzigen Knotenpunkt konsolidiert, so dass ihre Nachrichten leichter zu verwalten und zu beantworten sind.

Zitate zum Thema Kundenerfahrung, die Sie inspirieren werden

Kundenerfahrungen sind schon so lange ein Thema, wie es Kunden gibt. Hier sind einige unserer Lieblingszitate zu diesem Thema: 

"Mach das, was du machst, so gut, dass sie es noch einmal sehen wollen und ihre Freunde mitbringen". - Walt Disney

"Jede einzelne Interaktion, die kleinsten Details der Interaktion, die Sie mit einem Kunden haben, sind eine Gelegenheit für Sie, etwas Bemerkenswertes zu schaffen." - Joey Coleman, EX-Experte

"Es gibt nur einen Chef. Den Kunden." - Sam Walton 

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